Dienstverlening gemeente Oldenzaal krijgt een 7,5 van inwoners

10 juli 2018

Uit het klanttevredenheidsonderzoek dat de gemeente Oldenzaal heeft uitgevoerd blijkt dat inwoners de dienstverlening beoordelen met een rapportcijfer van 7,5. Naast een digitale vragenlijst is de gemeente ter verdieping de straat opgegaan om inwoners te vragen naar hun ervaringen. Klanten zijn over het algemeen tevreden over de afhandeling van e-mails en de dienstverlening via WhatsApp. Verbeterpunten zijn de digitale dienstverlening (meer producten via de website), de bereikbaarheid van de gemeente en duidelijke communicatie.

Het onderzoek is het vervolg van de nulmeting die in 2015 gehouden is, waar de gemeente destijds een 7,6 behaalde. De score op dienstverlening is nu dus marginaal lager in vergelijking met 2015. Klanten vergelijken de gemeente steeds meer met commerciële aanbieders en hebben steeds meer toegang tot kennis in combinatie met de technologische ontwikkelingen. Dienstverlening zal dus prominenter op de agenda moeten worden gezet om ook in de toekomst de klant net zo tevreden te houden. De gemeente is continu bezig met het doorontwikkelen van de digitale dienstverlening. Dat dit goed is blijkt ook uit het onderzoek: inwoners verwachten dat ook van de gemeente. Steeds meer producten zullen in de toekomst ook via de website beschikbaar zijn. Voor inwoners die minder digitaal onderlegd zijn, zal er ook de mogelijkheid blijven om dit via de publieksbalie te regelen.

Verbeterpunten

Inwoners geven aan dat ze over het algemeen tevreden zijn over de dienstverlening. Uit de vragen over het meest recente contactmoment blijkt dat alle contactmanieren goed scoren, waarbij telefonie het laagst scoort maar wel een verbetering laat zien t.o.v. 2015. Het beste scoren het contact via e-mail en het sinds 2017 ingevoerde WhatsApp. Maar er zijn uiteraard ook verbeterpunten. Zo moet de gemeente sneller reageren op meldingen en kan de zoekmachine van de website verbeterd worden. Met de beoordeling van 7,5 is ook de gemeente tevreden. Veel zaken gaan goed, maar er is nog volop ruimte voor verbetering.

Er werden algemene vragen gesteld over openingstijden van de publieksbalie, de telefonische bereikbaarheid, de website en het ontvangen van informatie. Opvallend is dat het aantal inwoners dat de voorkeur geeft aan het ontvangen van persoonlijke informatie per post is gehalveerd ten opzichte van 2015. Een toenemend aantal inwoners ontvangt deze informatie liever per e-mail of via een online berichtenbox zoals die van MijnOverheid. De telefonische bereikbaarheid wordt op een schaal van 1 t/m 5 gewaardeerd met een 3,8 en de openingstijden van de publieksbalie met een 3,5. De gemeente gaat de mogelijkheden voor het verbeteren van de communicatie en de bereikbaarheid onderzoeken en komt hier in de loop van 2018 op terug.